Ein Schadenfall ist für Versicherte der Moment, in dem sich das Leistungsversprechen ihrer Versicherung bewähren muss. Gleichzeitig gehören Schadenprozesse zu den komplexesten Abläufen eines Versicherungsunternehmens: Dokumente treffen über unterschiedliche Kanäle ein, Informationen fehlen und Entscheidungen müssen schnell sowie nachvollziehbar getroffen werden.
Künstliche Intelligenz kann hier wertvolle Unterstützung leisten. Ihr größter Nutzen liegt jedoch nicht darin, menschliche Entscheidungen vollständig zu ersetzen, sondern Informationen schneller aufzubereiten, Routinetätigkeiten zu reduzieren und bessere Entscheidungsgrundlagen zu schaffen.
Schadenmeldungen erreichen Versicherer über Formulare, E-Mails, Dokumente oder Freitextfelder. KI kann diese Inhalte analysieren und dabei helfen, Schadenart, Dringlichkeit und Zuständigkeit zu erkennen.
Auf dieser Grundlage können Fälle vorsortiert, standardisierte Vorgänge automatisiert bearbeitet und komplexere Fälle an das passende Bearbeitungsteam weitergeleitet werden. Je nach Anwendungsfall können Mitarbeitende die Klassifizierung nachvollziehen und bei Bedarf korrigieren.
Rechnungen, Gutachten, Fotos und weitere Nachweise enthalten Informationen, die häufig manuell übertragen werden müssen. KI-gestützte Anwendungen können relevante Daten extrahieren und strukturiert für die weitere Bearbeitung bereitstellen.
Gleichzeitig kann KI darauf hinweisen, wenn Dokumente fehlen oder Angaben widersprüchlich sind. Automatisch erkannte Informationen sollten je nach Anwendungsfall validiert werden, da schlechte Bildqualität oder uneindeutige Inhalte zu Fehlern führen können. Bei standardisierten und eindeutig erkennbaren Vorgängen kann die automatisierte Weiterverarbeitung dagegen einen hohen Grad an Dunkelverarbeitung ermöglichen.
In komplexen Schadenprozessen müssen Sachbearbeitende entscheiden, welcher Schritt als Nächstes erforderlich ist: eine Rückfrage stellen, ein Gutachten anfordern oder den Fall an eine andere Stelle übergeben.
KI kann den bisherigen Verlauf analysieren und passende nächste Bearbeitungsschritte vorschlagen. Der Nutzen entsteht vor allem dann, wenn diese Empfehlungen direkt in den bestehenden Workflow eingebunden sind und nicht in einem zusätzlichen, isolierten Tool verbleiben.
KI kann Mitarbeitende dabei unterstützen, Antworten, Rückfragen oder Zusammenfassungen vorzubereiten. Das kann Bearbeitungszeiten verkürzen und zu einer konsistenteren Kommunikation beitragen.
Auch eine automatisierte Beauskunftung ist möglich, wenn KI-Anwendungen auf die dafür relevanten Versicherungs- und Schadendaten zugreifen können. So können beispielsweise Fragen zu einem konkreten Schadenfall automatisiert beantwortet werden. Wichtig ist dabei, dass die verwendeten Informationen nachvollziehbar und die Antworten auf belastbaren Daten und Quellen basieren.
Gerade im Schadenfall ist jedoch Fingerspitzengefühl gefragt. Bei Ablehnungen, Beschwerden oder komplexen Sachverhalten sollten automatisch erstellte Texte deshalb fachlich geprüft und freigegeben werden.
Je stärker KI in Entscheidungen eingreift, desto wichtiger werden Transparenz und menschliche Kontrolle. Versicherer sollten daher klar definieren:
„Human in the Loop“ darf dabei nicht nur ein allgemeines Versprechen sein. Es muss konkret festgelegt werden, wer wann und auf welcher Informationsgrundlage eingreift.
Damit KI im Schadenprozess einen echten Mehrwert schafft, muss sie auf relevante und strukturierte Informationen zugreifen können. Gleichzeitig müssen Berechtigungen, Prozessregeln und Bearbeitungsschritte klar abgebildet sein.
Die tech11 Insurance Platform unterstützt die digitale Abbildung von Schadenprozessen und stellt ihre Services über standardisierte APIs zur Verfügung. Dadurch bietet sie eine flexible technologische Grundlage für die Integration spezialisierter Analyse- und KI-Anwendungen.
Welche Lösungen eingesetzt werden und welche Aufgaben sie übernehmen dürfen, entscheidet der Versicherer entsprechend seiner fachlichen und regulatorischen Anforderungen.
KI kann Schadenprozesse beschleunigen und Sachbearbeitende gezielt entlasten. Entscheidend ist nicht, möglichst viele Entscheidungen zu automatisieren, sondern KI dort einzusetzen, wo sie einen konkreten und nachvollziehbaren Mehrwert bietet.
Mit einer modularen Architektur, strukturierten Prozessen und offenen Schnittstellen schafft die tech11 Insurance Platform die Grundlage für einen modernen, zukunftsfähigen Schadenprozess.
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