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Warum ein Agent eine Stellenbeschreibung braucht

Ein Agent, der alles kann und alles darf, klingt nach dem größten Versprechen der KI. In der Versicherung ist er das Gegenteil. Wirklich nützlich sind Agenten mit einem engen Auftrag: Jeder hat eine klar umrissene Verantwortung, eigene Werkzeuge und eigene Rechte. Einer prüft eingehende Schadenmeldungen, ein anderer findet und vergleicht Dokumente, ein dritter entwirft Korrespondenz.

Wie so ein Profil aussieht, lässt sich am besten mit dem vergleichen, was wir aus dem Personalwesen kennen.

1. Auftrag und Rolle

Am Anfang steht die Frage, die auch in jeder Stellenanzeige steht: Wofür sind Sie zuständig? Bei einem Agenten ist das ein klar formulierter Auftrag, in dem Rolle, Ziele und Regeln stehen. Zum Beispiel: Du unterstützt einen Schadensachbearbeiter in einer deutschen Sach- und Haftpflichtversicherung. Das sind deine Ziele. Das sind deine Regeln.

Je konkreter dieser Auftrag, desto weniger Spielraum für Interpretation, und desto besser lassen sich Ergebnisse später bewerten.

2. Eine eigene Identität

Jeder neue Mitarbeitende bekommt ein eigenes Konto und keine geteilte Zugangskarte. Für Agenten gilt dasselbe: Jeder hat sein eigenes Konto mit eigenen Berechtigungen. Das hat einen praktischen Grund. Wenn ein Schritt auffällt, lässt sich eindeutig sagen, wer ihn ausgeführt hat. Und die Rechte lassen sich genau für diese Rolle zuschneiden, nicht größer als nötig.

3. Befugnisse: lesen, schreiben, nie

Hier wird die Stellenbeschreibung konkret. Welche Werkzeuge darf der Agent nutzen, und was darf er damit tun? In der Praxis hat sich eine einfache Abstufung bewährt:

• Nur lesen: Verträge, Schäden, Partner, Dokumente nachschlagen. Das darf der Agent selbstständig.
• Schreiben: etwa eine Schadenmeldung anlegen oder einen Beteiligten ergänzen. Das ist erlaubt, aber abgesichert: Es wird auf Duplikate geprüft, es lässt sich zur Probe ausführen, ohne zu speichern, und es bleibt nachprüfbar.
• Nie: Bestimmte Aktionen darf die Plattform grundsätzlich nicht ausführen, egal, was der Agent für richtig hält.

Dazu kommt eine Obergrenze: Ein Agent hat pro Aufgabe nur eine begrenzte Zahl an Arbeitsschritten. Er soll sich nicht in einem Fall verlieren.

4. Einarbeitung: das Wissen

Neue Kollegen bekommen in der ersten Woche kein Passwort, sondern Wissen: Wie laufen unsere Prozesse? Was sind unsere Produkte? Wie sieht ein typischer Fall aus? Genauso braucht ein Agent eine Wissensgrundlage, und die besteht aus Fallbeschreibungen und Szenarien, Prozesswissen, Produktwissen und Beispielanfragen.

Hier liegt die größte Arbeit, und sie liegt in der Fachabteilung, nicht in der IT. Denn das Wissen, wann eine Handlung angemessen ist, steht in keinem System. Es steckt in den Köpfen der Erfahrenen und muss erst aufgeschrieben werden.
In unserem Beitrag Welche Entscheidungen darf KI in der Versicherung wirklich treffen? haben wir beschrieben, wie viel stilles Wissen in scheinbar einfachen Entscheidungen steckt.

5. Berichtspflicht: das Ergebnis

Jeder Mitarbeitende schreibt am Ende auf, was er getan hat. Ein Agent tut das in einem festen Format: Welche Aktionen hat er ausgeführt? Welche Nummer hat die angelegte Schadenmeldung? Und wie sicher ist er sich bei seiner Einschätzung?

Diese letzte Angabe ist die wichtigste. Ein Agent, der seine Unsicherheit offen angibt, gibt der Sachbearbeitung genau das, was sie braucht: einen Hinweis, wo ein zweiter Blick sinnvoll ist.

6. Probezeit und Schalter

Zu jeder Einstellung gehört eine Probezeit. Beim Agenten heißt sie Probelauf: Schreibende Aktionen lassen sich durchspielen, ohne dass etwas gespeichert wird. Und falls doch einmal etwas nicht stimmt, gibt es Schalter, die man hoffentlich nie braucht: einen Notausschalter für die gesamte KI und die Möglichkeit, sie für einzelne Kunden zu jeder Zeit ein- oder auszuschalten.

Die Stellenbeschreibung auf einen Blick